서비스란 무엇인가 하는 槪念규정이 명확성을 갖지 못하고 더욱이 학자에 따라서 각기 다양한 정의가 내려지고 있는 현실을 잘 나타내고 있음을 말하여 주고 있다.
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Ⅱ. 서비스품질과 CRM(고객관계관리)서비스
기업들이 CRM을 도입하고 구현하는데 있어서 다음과 같은
Ⅰ. 개요
認識된 서비스 品質의 개념은 ‘서비스의 우수성과와 관련한 전반적인 판단이나 태도’로 정의할 수 있다.(Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 그러나 서비스는 물리적인 제품과 다른 독특한 특성(無形性, 非分離性, 異質性, 消滅性)을 가지고 있기 때문에 서비스품질을 정의하는 것은 제품의 경우
은행 사례를 참고로 하여 개선방안을 제시하였다. j은행은 ACE 혁신운동을 추진하고 있는데 이는 단계적으로 환경대응체제의 구축, 경쟁우위체제의 확립 등의 선진 경영혁신과 소비금융의 확대, 서비스품질향상 등의 고객만족혁신, 기업문화육성, 은행 내 의사소통의 활성화 등의 우수문화 혁신 등을
Ⅰ. 은행의 생산성
생산성은 그 개념을 사용하는 사람에 따라, 적용하는 대상에 따라 다르게 표현된다. 거시적차원에 관심이 있는 연구자들에겐 생산 과정에 사용된 투입물과 국내 순생산의 비율이며 기업차원에서는 은행의 서비스산출물(총부가가치)을 생산과정에서 활용된 투입물로 나눈 결과가
서비스 제공과정)과 물적요인(예:광범위한 지점망)으로 구분한 후, 고객들이 은행의 서비스를 평가하는 데 있어 어떤 요인이 중요하게 평가되는 지를 살펴보았다. 그 결과 고객들이 가장 불만족스럽게 생각하는 항목은 주차시설과 영업시간 등인 것으로 나타났으며, 전체적으로 은행서비스품질을 평가
1. 서비스품질의 정의
서비스품질은사용자의 인식에 의해 결정.
서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도
2. 서비스품질 측정 이유
· 개선, 향상, 재설계의
출발점이 측정
· 경쟁우위 확보와 관련한
서비스품질의 중요성 증대
3. 서비스품질 측정 도구 : SERVQUAL
미국의 파라 수
서비스품질을 간략하게 측정하기 위하여 3개 항목으로 개발된 척도인 전반적인 서비스품질 척도와도 동일 구성개념여부를 검증하고자 한다. 즉, 동일 구성개념 여부를 검증하기 위해 두 번의 분석과정을 거쳤다.
SERVQUAL 척도(5차원)와 고객만족(4항목)의 동일 구성개념 여부에 관한 검증을 위한 분석
Ⅰ. 개요
품질에 대한 정의는 학자나 실무자들 사이에 일치된 합의를 얻지 못한 채 다양한 의미로 사용되고 있으며 각 학문 영역에 따라 품질에 대한 관점에 다소 차이를 나타내고 있다. 이러한 차이에 관해서 Garvin은 ①선험적 접근 ②사용자 중심적 접근 ③제품 중심적 접근④제조 중심적 접근 ⑤가
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은행기관들이 고객만족경영을 필요로 하게 된 몇 가지 중요한 이유를 살펴보면, 먼저 금융기관의 동태적 변화를 들 수 있다. 즉 동일한 금융욕구를 충족시키기 위한 상품개발 및 서비스에 있어서 경쟁기관과 차별화되는 아이디어와 특성이 없이는 지속적인 유대관계를 유지하기 어렵다는 것이다
SERVQUAL의 5가지 차원에서 보면 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성으로 나누어 볼 수 있다. 그에 따른 항목을 보면 다음과 같다.
① 일반적인 고객의 기대측정
고객이 일반적으로 바라고 기대하는 정도의 서비스품질을 나타내는 점수이다. 여기에서는
우리가 알고 있는 A급 학교나, 우리가 생